自上海本轮疫情以来，110的呼入量大幅攀升，过去平均每天2.6万起，如今平均每天4.6万起，最高时超过9万起。3月15日开始，300余名接警员陆续住进单位，在报警台和基地宿舍两点一线。4月29日，是他们闭环管理的第46天。
民生求助类案件一下子多了起来
“我家里的抽水马桶坏掉了，污水一直在溢出来。”耳机里传来一位老人的声音。上海市公安局110报警服务台副班长张晓雅接到这通报警，询问了解到电话那头是一位独居老人。
张晓雅知道，污水外溢会让居住环境变得不堪，尤其对独居老人而言，心里会更加不好受。对于这个问题，民警或许难以解决，但至少要帮老人找到办法。她安抚老人不要着急，随后通知民警到场。民警前往老人家中，也帮老人找到了相关职能部门的电话。 实际上，疫情期间上海刑事类的警情已经很少，而民生求助类案件一下子多了起来，占到了接警量的一半。 上海市公安局110报警服务台班长郭丽霞告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者，以往的警情一般有时间特点，比如早晚高峰时段事故类较多，夏天易有扰民、台风类报警，过年时返工、劳资纠纷比较多。“对于这些警情，我们还是可以拿捏得很好的。” 如今，求助大多涉及就医配药、转运、买菜等问题，还有一些邻里纠纷和家庭纠纷。郭丽霞坦言，有些电话没那么好接，很多问题也不是公安一家可以解决的，还需要协调其他部门。 不过让她欣慰的是，在接触报警人的第一道线，接警员们都能很好地稳住，有时接到纠纷类警情，他们会像“老娘舅”一般，直接在电话里简单调解一番，开导矛盾双方多注意沟通方式。 呼入量单日最高的时候超过9万起，基本上一个电话连着一个。一个班连上12个小时，有时接警员会把时间精确到少上几次厕所。尤其一开始只有第一批接警员参与闭环管理的时候，人手紧张，来不及吃饭。他们提出，下班以后把晚饭打包带到基地再吃。 “疫情之下，大家希望自己多做一些。”郭丽霞说，“也会更多地换位思考，理解报警人的处境，毕竟被封了这么长时间，他们心里肯定会有一些烦躁。” 是希望，也是底线 随着警情类别而变的，还有接警员的接线状态。如果说接到刑事类案件，最后抓获了犯罪嫌疑人，给接警员带来的是直接的成就感，那么如今对待民生求助，他们则更加注意安抚报警人的情绪。 “警察同志，我的心脏很不舒服，感觉喘不过气来。”一周前，报警台前前后后接到来自同一位报警人的11通求助电话。 报警人着急，打了一个电话之后，过了几分钟不放心，又接着打。“稍微等一下，民警还要穿大白防护服，可能会比平时稍慢一点。”“别着急，民警在过来了。”“您现在情况怎么样？” 电话随机分配，在这11通电话里，接警员们都尽力安抚着对方焦急的情绪，没有敷衍和推诿。随后，民警到达现场，120救护车也随之赶到了，将患者及时送往医院，所幸没有大碍。 几天后，郭丽霞正在上夜班，她再次接到了这位报警人打来的电话。“这位女士不停地跟我们说谢谢。其实我们做的都是一些很小的事情。如果这11个电话里有一通不耐烦了，人家心里可能就没有办法承受。” 遇到紧急情况，尽管给不了特别专业的解答，但接警员会做一些必要的提醒。郭丽霞举例道，如说对方受伤了，接警员就会跟他说，能否先自己简单包扎一下。“人在紧急状态，特别是家里人有危险的时候，有可能反应不过来应该做些什么。所以接警员在旁边提醒他一下，他就会知道自己应该怎么做，也能缓解对方的情绪。” 郭丽霞感慨：“因为我们是他们的希望。我们也是他们的底线，他们如果连这条底线都看不到，那么他们还有什么希望呢？” 也有濒临崩溃的时候 也有濒临崩溃的时候 “我儿子生病了，估计快不行了，他想吃上一口西瓜，我想出去买一个西瓜。”接到一位老伯的求助，接警员周洁诚的眼泪不听使唤地掉了下来。 周洁诚忽然想起自己三个月前刚过世的父亲，父亲病危的时候，一直都由她和母亲两人轮流照顾，听到老伯说他儿子快不行的那一刻，一下就想到父亲最后的弥留时刻，悲伤、思念涌上心头。父亲走后，母女俩相依为命。因为使命，周洁诚需要到单位值守，临走时，母亲抱着她哭，舍不得。 想到自己的父母，周洁诚百感交集。她边哭边对报警人说：“你先不要急，我们民警到现场来协调、帮助你。” 对接警员来说，密集的工作、紧急的情况、电话里各种各样的声音，难免会有承受不住的时候，然后哭完继续工作。 这些郭丽霞都看在眼里。她告诉记者，4月初的时候，接警员们其实有过濒临崩溃的状态。有人家住浦东，区域疫情比较严重，会担心家里的父母菜够不够吃，有没有被传染的风险。有时候，他们也会因为自己没有办法能够帮助报警人而感到无助，自己很想帮他们、很想拉一把，但是又拉不到。“可能是平时一些很小的事情，但特殊时期好多事都碰到了一起，容易感到崩溃。” 平日里，郭丽霞作为班长，在工作上对接警员比较严厉，但现在更多的是关心他们，体恤他们接警时的心理状态。公安局里的心理疏导也已安排上。 报警台外，因为各种原因无法到单位值守的同事，也在用自己的方式跟大家一起并肩战斗。有个女孩由于自己没能参与闭环，感到遗憾，于是她成为了小区的志愿者，在大白的衣服上面写着“与110同在”。 接警员里有很多是90后，还有00后，郭丽霞能感受到他们正变得日益成熟。“我们的接警员基本比较年轻，他们其实在家里都是被父母宠着的，可能平时也是接触不了一些事情。之前他们还会问我，‘我们什么时候能回家？’但现在也都不提了。”郭丽霞说，等到社会面清零，他们也做好了仍有一段时间需要缓冲的准备。 举报/反馈
