通过①明确问题之后,再找出最关键的问题所在。此时,需要考虑问题的大小及改善的敏感度,即改善问题后能产生多大的效果,找到改善敏感度最高的关键问题点。这一步需要回答的问题是“Where——问题的哪些部分对改善的敏感度最高。”
图表35 问题解决的思考步骤
③原因分析
对于②确定的问题所在,第三步就是彻底追究为什么会发生这样的问题,查明应该解决的本质原因,去回答“Why——问题为什么会发生”。
另外,与“Where”一样,“Why”的发问一般不止一次。直到刨根问底揪出最本质的原因之前,必须不断深挖、不停发问“为什么”。
④设立解决方案
针对改善③找到的原因,罗列出尽可能多的解决方案,然后从成本、效果等维度进行评估,选择最合适的解决方案。这一步,需要不厌其烦地思考“How——如何才能解决问题”。
在有些情况下,②的问题所在的确定和③原因分析不必泾渭分明,可以同时进行,但基本步骤就是这四个。